Web 2.0, Opinion, Marketing & Communication

mardi 10 juin 2008

Euro RSCG C&O plaide pour la transparence sur wikipedia, et propose le label NDLE

Selon Challenges, Euro RSCG C&O vient de publier une étude qui démontre l'importance de Wikipedia et son impact potentiel sur l'image des entreprises, en l'occurence celles du CAC 40. On notera simplement que nos amis d'internet & opinion (mais pas seulement, voir chez PR2Peer) soulignent depuis déjà quelques temps l'importance de ce média social tant décrié pour ce qui est inscrit dans son ADN : sa dimension collaborative.

Que nous apprend cette étude ?
Selon Challenges, l'étude souligne le fait que Wikipedia bénéficie d'un référencement favorable sur Google d'où un risque d'image important... avec des informations potentiellement érronées qui pourraient peser sur la réputation des entreprises (je ne dirais pas "grandes" ou "du CAC 40"car même un boucher de quartier peut faire l'objet d'une fiche Wikipedia). Sur ce constat, c'est incontestable, mieux vaut veiller à son image sur l'Enyclopedie 2.0.

Mais au risque d'avoir l'air un peu critique, je me demande si le plus mauvais coup porté aux entreprises et à leur crédibilité sur Wikipedia ne vient pas des entreprises elles-mêmes avec les phénomènes de manipulation, cette fois-ci en faveur des intéressés.

Pour un label NDLE ?
Fort de ce constat, le journaliste de Challenge ajoute que l'agence propose la création d'un label NDLE (ou note de l'entreprise). Cette idée, si elle avait émergé avant le scandale des fiches bidonnées, aurait certainement remporté mon adhésion. Mais cet épisode a mis en exergue une pratique normale et courante de la communication des entreprises : hierarchiser l'information, travailler les messages, mettre certains éléments sous les projecteurs, éviter d'en aborder d'autres, donner un spin positif à un fait potentiellement défavorable... Sauf que l'idée d'un label visible implique la transparence vis-à-vis du lecteur. La question devient alors de savoir si la communication et la façon dont elle est pratiquée peut supporter la transparence (on le souhaite, mais l'opinion est peut-être un peu plus sceptique). Le public est conscient que les communicants, s'ils ne mentent pas, ne disent que ce qui les arrange et de la manière la plus favorable. Dès lors, quelle peut être la crédibilité d'une modification perçue comme partiale et intéressée ce qui contrevient au principe même de Wikipedia ? Je ne crois pas. C'est comme pour les liens sponsorisés sur Google ou la pub sur facebook, on va finir par ne même plus les remarquer.

S'il est certain que les entreprises ne peuvent pas se permettre de négliger Wikipedia, je ne sais pas si cette approche suffira à régler le problème. Pourquoi avoir besoin d'un label si les modifications apportées/suggerées sont validées par la communauté wikipedia ? Le problème vient sans doutes plus de la nature des modifications apportées que de la personne physique ou morale qui est derrière le clavier.

Edit : l'étude est accessible sur le blog de Stéphane Guerry qui présente la démarche de l'agence. Voir aussi le billet d'un "Wikimedien" sur le blog Double redirection.

vendredi 6 juin 2008

Communications et nouvelles technologies, ne pas oublier le prix de la rupture

Dans le domaine des nouvelles technologies, on observe qu'entre des technophiles trendsetters early adopters ultra connectés et une personne qui attend encore que l'ADSL atteigne sa région il y bien plus qu'une fracture numérique. Ce n'est pas tellement lié au fait que certains voudraient à tout prix avoir le dernier iPhone, le nouvel Eee PC et d'autres qui auraient envie de rester figé à l'âge du minitel et du Beebop. En réalité, alors que les constructeurs s'évertuent à valoriser le bénéfice client, le discours n'entre pas en résonance du côté des publics les moins technophiles. Certains pourront penser "Mais pourquoi refusent-ils le progrès ?", la vérité est que derrière chaque rupture technologique, et au-delà des bénéfices avancés, les consommateurs se posent une autre question : quel est le prix de cette rupture technologique ?


En lisant GQ, magazine dans lequel je ne pensais honnêtement pas trouver ce type de papier, Raphaël Suire (Maitre de conférence en économie à Paris 1) évoque la théorie du "Switching cost" qu'il définit comme "ce que le consommateur est prêt à endurer pour changer de technologie". Je crois que cette notion est fondamentale dans une perspective de communication. Si l'adoption d'un changement constitue une prise risque pour le consommateur, l'assommer de promesses et de bénéfices client le rassure t’il ? D'ailleurs, on observe que ce risque peut être essentiellement psychologique. Pour s'en convaincre, il suffit de voir les efforts déployés par les constructeurs de consoles Sony et Microsoft et l'importance de la restro-compatibilité... alors que très peu de gamers ressortent des placards leurs vieux jeux.




Finalement c'est un peu comme reveiller le Luddite qui sommeil en chacun de nous : pourquoi changer si ce n'est pas obligatoire ? Quel intérêt ? Ce n'est qu'une fois désamorcée la source d'anxiété que le consommateur se sentira réellement en position d'arbitrer, et de savoir s'il est réellement utile d'engager ses deniers dans le nouveau gadget High Tech.