Twitter, quels usages en communication ?

Twitter a longtemps été considéré comme un gadget high-tech inutile pour geeks, nolife et autres exhibitionnistes du web. Il semble que cet outil de communication trouve une place dans le dispositif de communication d’entreprises et de personnes publiques. C’est aux Etats-Unis que le phénomène prend de l’ampleur dans un contexte pré-electoral propice à l’expérimentation et la créativité en matière de communication (la dernière présidentielle en France a d’ailleurs largement fécondé la blogosphère hexagonale).

Twitter est souvent critiqué, principalement pour 2 raisons :

• Les pannes endémiques qui touchent le service (ce qui a même permis à l’illustration des pannes de devenir quasiment un objet culte)

• Les limites de ce service : des messages limités à 140 caractères, un outil à mi-chemin entre la publication et le social networking (on ne suit pas un media mais bien une personne). C’est en fait un moyen de communication qui conditionne fortement le contenu de la communication avec des dérives caricaturales… Quand on a peu de mots, on ne peut pas se payer le luxe des nuances et autres subtilités de langage. Cependant, ce sont ces limites qui font le charme de Twitter.
  

Globalement ces critiques sont fondées et je suis moi-même assez sceptique sur le potentiel de cet outil. Cela dit, comme ce sont les usages qui font les échecs et les succès, l’émergence de Twitter dans l’arsenal de communication des candidats à la présidentielle américaine mérite qu’on y prête attention malgré le coté confidentiel et confiné du service en France avec quelque 6000 utilisateurs (l’Antichambre de la blogosphère pour reprendre les mots de Cedric Giorgi). Le service peut d’ailleurs compter sur des ambassadeurs/prescripteurs enthousiastes sur la toile.

À quoi peut servir Twitter ?
Si la question est simple, la réponse l’est moins tant l’imagination est féconde parmi les utilisateurs.

Communiquer en temps réel avec ses publics
C’est une évidence, mais c’est fondamental. Comme le principe de Twitter et de suivre un auteur, l’outil est intéressant car il permet potentiellement d’entrer en relation directement avec son public. C’est le même intérêt que le blog mais en plus sélectif. Reste que comme Twitter est un service assez confidentiel, il y a fort à parier que parmi les followers d’un homme politique ou d’un patron, il y aura quelques journalistes qui pourront traiter la confidence de la même manière qu’une confidence obtenue par un autre moyen. Si Twitter ne peut permettre de contourner le journaliste, il permet de fédérer une communauté et de modifier la chronologie d’annonce : on peut communiquer simultanément un message à différents publics ce qui peut s’avérer utile surtout dans un contexte polémique ou les petites phrases tiennent lieu de grandes annonces.

Prendre le pouls de l’opinion
Ou plutôt les leaders d’opinion, à des échelles très différentes. En effet, comme les utilisateurs de Twitter sont des blogueurs, des communicants et désormais des politiques, il devient de plus en plus intéressant de surveiller ce qui buzz sur Twitter car ça pourrait bien devenir ce qui buzz sur la toile et sur les médias traditionnels. Par exemple, le fait qu’un blogueur annonce sur son Twitter qu’il a l’intention de se rendre à un événement ou une présentation peut inciter ses followers à s’y rendre également ou au moins à s’y intéresser.
C’est également utile dans une perspective CRM.

Lancer un buzz ?
Selon le blog Marketing 2.0, Twitter pourrait constituer un outil puissant pour lancer un buzz. Sans revenir sur la multiplication, pour tout et pour rien, de tentatives de buzz, je suis un peu sceptique sur cet usage. Si, en effet, certains buzz sont partis de là, je ne reste sceptique sur le potentiel de dispersion d’une information diffusée via Twitter. Au mieux, il peut s’agir d’un outil complémentaire intégré à un dispositif beaucoup plus large.

Il y a d‘autres utilisations potentielles :

• Le micro-journalisme pour couvrir un événement en temps réel. Mais, dans ce cas, on en revient aux contraintes du service. Un blog me semble plus souple et complet que le micro-blogging pour rendre compte d’un événement. Le micro-blogging a le défaut de contribuer à assécher l’information et relativiser la valeur ajoutée journalistique (analyse, mise en perspective…).

• Le marketing direct (sous réserve de message en phase avec la sociologie des utilisateurs du service : technophiles, blogueurs…). Dell est le cas de référence en la matière, avec un public très BtoB et technophile.

Même si le service ne soit pas nouveau, c’est sans doute cette année qu’il va voir son utilisation par les communicants se développer. Passé de l’état de start-up illustrant à merveille les dérives égocentriques et stériles de la blogosphère, Twitter s’impose désormais comme un des services à fort potentiel du Web 2.0. À la clés des micro-audiences ultra-qualifiées et mobilisées. Reste au service à gagner de l’argent…